SLA - Соглашение об уровне предоставления услуги
SLA, оно же Service Level Agreement – в переводе на русский означает «Соглашение об уровне предоставления услуги». По сути, это формальный договор, точнее приложение, к основному договору с поставщиком услуги, где расписаны все подробности ее использования, а также мера ответственности обеих сторон. Главное, что стоит отметить: это соглашение не об услуге, а о качестве ее предоставления. SLA – своего рода механизм управления ИТ-услугами.
Рассмотрим SLA с общей точки зрения и попробуем понять, что же он из себя представляет в целом. Этот документ был создан для поддержания работоспособности ИТ-процесса. Ведь не каждой компании по силам и средствам делать это собственными внутренними ресурсами. Конечно есть и другой вариант – привлечь стороннюю компанию, которая специализируется на ИТ-аутсорсинге, но на это тоже нужны деньги. Но SLA в данном случае является тем спасительным кругом, как для клиента, так и для оператора, чтобы вывести процесс поддержания высокого качества предоставления услуги на другой уровень.
SLA бывает нескольких видов в зависимости от того, на кого ориентирован:
-Пользовательское соглашение (Service Level Agreement - SLA) - Соглашение между оператором услуги и заказчиком. Содержит описание услуги и условия ее качественного выполнения. Конкретно этот вид Соглашения мы рассмотрим подробнее ниже.
-Соглашение с партнерами (Underpinning Contract - UC) - Соглашение между оператором и третьей стороной. Заключается, когда оператору, предоставляющему услуги, необходимы дополнительные сервисы. Чаще всего подобное соглашение заключается для передачи части функций, которые не требуют постоянного обслуживания, к примеру, обслуживание систем кондиционирования, ИБП, пожаротушения или проверка пожарной сигнализации и т.д.
SLA – продукт долгих переговоров между сторонами, и, как оно бывает с любым договором или соглашением, возможны недочеты и ошибки, которые потом могут изрядно подпортить всем жизнь.
О чем необходимо помнить при составлении Соглашения об уровне обслуживания:
Четкое определение зоны ответственности сторон поможет избежать ошибок в неточных формулировках, вследствие чего ответственность может быть переложена с оператора услуг на клиента.
Availability и Accessibility
В SLA должно быть четко прописано время, в течение которого услуга становится постоянно или временно непригодна к использованию, а также критерии оценки ее неготовности.
Четкое определение готовности услуги является одним из самых обязательных пунктов при составлении SLA. Чем точнее прописаны все нюансы готовности услуги, тем больше возможностей для клиента на получение компенсации в случае проблем со стороны оператора.
Метрики оценки качества предоставляемой услуги. Так как SLA, как уже было сказано, обеспечивает именно необходимое качество, а не саму услугу, то необходимо учесть все показатели, которые и будут маркерами для его измерения. Кроме метрик, стоит учитывать ключевые показатели - технологические (KPI) и организационные (KQI) –, а также их целевые значения.
Компенсации необходимы в качестве меры контроля. Причем важно не столько размер компенсации со стороны поставщика услуги, сколько причины их выплат. Что касается других финансовых вопросов SLA, в нем также должны быть указаны методы и сроки оплаты сервиса.
Отчетность необходима в любом деле и в любой сфере, а для SLA это, в некоторой степени, один из основополагающих факторов контроля качества предоставления услуги. В связи с этим, в документе должны быть прописаны способы отчетности по качеству работы поставщика услуги.
Но на что же конкретно нужно обратить внимание при заключении SLA при размещении оборудования в ЦОДе? Прежде всего стоит выделить два абсолютно разных соглашения:
1) На обслуживание оборудования в ЦОД;
2) На размещение клиентского оборудования в ЦОД.
Несмотря на то что соглашение для каждой компании в том или ином случае разное, рассмотрим основные пункты на примере соглашения по colocation и попутно сравним со соглашением на обслуживание оборудования.
Если с первым пунктом с описанием предмета соглашения все понятно, то самое интересное начинается сразу со второго – термины и определения. В основном, определяются следующие термины, по которым пойдет оценка качества услуги, в этом случае – размещения клиентского оборудования:
- Инцидент;
- Часы обработки заявок;
- Время реакции на заявку;
- Время оповещения;
- Время разрешения заявки;
- Плановые регламентные работы;
- Срочные работы;
- Регламент предоставления физического доступа к оборудованию;
- Недоступность услуги;
- Отчетный период.
Исходя из этих терминов и их определения строится сам документ, потому что для разных SLA будут разные термины, где-то одинаковые, где-то нет. Для SLA на обслуживание оборудования могут появиться такие определения, как виртуальный сервер, паразитный трафик, контент и т.д. Кроме того, в обоих случаях будут указаны способы подачи сообщений, и SLA будет регламентировать обработку обращений пользователей, то есть время реакции по обращению и время решения обращения.
Следующим шагом будет определение четких границ ответственности обеих сторон: то есть кто будет отвечать за нарушение целостности аппаратной и/или программной части комплекса. После определения границ ответственности за качество услуги, определяется уровень ее доступности. Она измеряется в процентном соотношении (распространенный пример – 99,9999%). Также необходимо указать период, когда услуга должна быть доступна – обычно указывают один календарный месяц. В случае нашего «второго SLA» на обслуживание оборудования будет необходимо описать доступность среды виртуализации, СХД и сети самого ЦОДа.
Определив доступность услуги можно переходить к описанию объема выполняемых работ. В этот пункт войдет перечень всех работ, выполняемых по просьбе клиента, а также условия их оплаты. Кроме этого, нужно прописать сроки оказания технической поддержки в зависимости от заявки клиента, будь то заявка на обслуживание или заявка на предоставление физического доступа к оборудованию. В добавок к этому, SLA на обслуживание оборудования определяет KPI услуги.
SLA также регламентирует те гарантии обеих сторон и их ограничения, как и любой договор. Обязательно необходимо указать в документе, по каким причинам эти гарантии могут не предоставляться. Этот пункт договора немаловажен, потому что неуказанные в нем события, с которыми недоступность услуги была прямо или косвенно связана, могут повлечь за собой выплату компенсаций. Важно отметить, что в России размер компенсации обычно не превышает общей стоимости услуги за отчетный период, то есть зачастую абонентской платы за месяц. Примерно на этом месте типовой SLA может и закончиться. К нему могут добавиться такие пункты, как регламент физического доступа к оборудованию (для дополнительного обеспечения безопасности) или процедура обновления соглашения.
Один из самых главных пунктов в SLA – отчетность. Ведь соглашение не просто регламентирует качество предоставления услуги, но и создание своевременного отчета об этом качестве, зачастую автоматический.
Однако есть и то, что совсем отличит SLA на размещение оборудования от SLA на его обслуживание: к примеру, описание технических требований к самому оборудованию. Причем там может быть описан не стандарт подключения электропитания, но и параметры сборки, а также ограничения на определенные системы: к примеру, есть компании, отмечающие в SLA о непринятии оборудования с нестандартной системой охлаждения.
Кроме всего этого существуют различные факторы, которые, казалось бы, банальны, но необходимы для правильного контроля за предоставлением услуги.
Одним из таких факторов являются аварийные остановки и плановые простои. Так как простои, пусть и плановые, все же являются фактом приостановки работы инфраструктуры, за что заказчик вполне обоснованно потребует компенсацию. С одной стороны, можно указать заоблачную цену компенсации за аварийное отключение, чтобы мотивировать вторую сторону, подписавшую соглашение, по максимуму исключить возможность любых аварий. Однако, несмотря на любой уровень надежности, от аварийных отключений никто не застрахован, в связи с этим в SLA необходимо тщательно прописывать размер компенсационных выплат. Ведь с другой стороны, в случае аварии оператор может разориться на выплатах, если она повторится – вообще потерять все.
Так же SLA должен в конечном счете регламентировать не только качество предоставляемой услуги, но и условия, в которых ЦОД будет бесперебойно работать. К этому относятся такие привычные нам факторы как бесперебойность питания, климатические условия, охлаждение, обеспечение энергоэффективности – чем больше пунктов вберет в себя SLA, тем спокойнее будут спать обе стороны, заключившие его.
Помимо всего этого, SLA отражает в себе цели сотрудничества между клиентом и оператором, сроки этого сотрудничества и предоставления услуг, условия оплаты и расторжения договора. В SLA зачастую даже прописывают бизнес-цели клиента в качестве дополнительного ориентира для предоставления услуг, описанных в документе. Это делает Соглашение об уровне обслуживания документом, способным регламентировать отношения заказчик-поставщик услуги в полном объеме.
Несмотря на то что в некоторых компаниях существуют типовые SLA, это соглашение так или иначе является в некоторой степени творческим продуктом обсуждения обеих сторон. Поэтому при правильном составлении этого договора как клиент, так и оператор могут повысить качество предоставляемых услуг, а также продолжить правильное и плодотворное сотрудничество.
|
ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
